ACTIVIDADES DE MEJORA Y CONTROL

PLAN DE ACTIVIDADES DE MEJORA

·         Realizar un programa de producción donde se contemple las altas y bajas de demanda, con el fin de aumentar el nivel de servicio.

·         Colocar un buzón de quejas y sugerencias donde los clientes puedan depositar sus inconformidades.

·         Tener mas contacto con el cliente para una mayor satisfacción por parte de los mismos y sobre todo brindar un trato mas personalizado

·         Invertir en publicidad impresa y por medio de radio para dar a conocer la empresa y su ubicación.

·         Dar capacitación continua y retroalimentación al personal y que este se sienta parte de un ambiente laboral agradable.

Por la condición de importancia y la frecuencia que presentan los datos referentes al incumplimiento en los plazos de entrega se considera de suma importancia el contemplar la mejora referente a la realización de pronósticos de demanda con el fin de mantener un nivel de servicio aceptable de tal forma que no se incurra en faltantes.

De igual forma es importante el buzón de quejas y sugerencias por medio del cual los clientes podrán a dar a conocer sus inconformidades con respecto al trato del empleado hacia ellos.

Ubicando ambas mejoras bajo el criterio de cinco W y una H quedaría de la siguiente forma:

Mejora	Que	Quien	Como	Donde	Cuando
					S 1	S 2	S 3	S 4
Pronósticos de demanda	Bajo un registro de demanda determinar los pronósticos por periodo y producir lo necesario para satisfacer la demanda	Encargado de planta	Tomar los registros y realizar los cálculos pertinentes	En la oficina de ventas
Colocar buzón de quejas y sugerencias.	Implementar un buzón de quejas y sugerencias que se encuentre a la vista de todos los clientes	Encargado de planta	Mandas a hacer un buzón de material acrílico.	A la vista de los clientes

PLAN DE CONTROL

Para establecer un control sobre la implementación de la mejora se decidió determinar un tablero de control donde se contemplan los indicadores relevantes a las distintas mejoras propuestas, y resulto de la siguiente forma:

Indicador	Formula	Semaforización			Meta	Frecuencia	responsable
% Entregas a tiempo		100%	95%	80%	100%	Diaria	Encargado de planta
% Clientes satisfechos		100%	98%	90%	100%	Semanal	Encargado de planta

PLAN DE MEDICIÓN

  

PLAN DE MEDICION

a) Diagrama Causa – Efecto.

Lluvia de ideas para detectar causas potenciales de un problema.

-          Personal poco capacitado

-          Ser inaccesible

-          Políticas inflexibles

-          Promesas incumplidas

-          No conocer a su clientela

-          Pasear al cliente

-          Mala atención

-          No escuchar

-          Incumplir con los plazos prometidos para la entrega

b) Análisis de Causas potenciales del problema abordado.

Construcción del diagrama de pareto

c) Causas Reales del problema.

Una vez realizado el diagrama de pareto, se detectaron los poco vitales y los muchos triviales, dando como resultado el que se muestra a continuación:

Por los tanto, se llegó a la conclusión que los pocos vitales, es decir, las causas mas importantes nos llevan a definir las problemas reales de la mala comunicación con el cliente en “Hielera Eltay”.

d) Matriz del plan de medición.

 e) Hojas de recolección de datos

ACTA CONSTITUTIVA

CARTA CONSTITUTIVA

El objetivo del proyecto de mejora a realizar constituye en desarrollar una adecuada comunicación con el cliente  que conlleve a un mejor surtido de producto en el tiempo y la forma en la que la requiera, siempre buscando reducir el costo de entrega por medio de una planeación correcta de lo que el cliente necesita.

Para llegar a esto el papel que juega el equipo de trabajo, en este caso externo, es el de llevar a cabo un modelo que contenga las mejores practicas para implementar la mejora que se desea alcanzar, para ello se deberá realizar anteriormente un análisis de las variables que ocasionan que la comunicación con el cliente no sea la adecuada para que el proceso de distribución se desarrolle adecuadamente, de este modo el equipo deberá reunirse y contribuir con ideas y discutir puntos para aportar las mejores condiciones de desarrollo del proyecto.

Miembros del equipo de trabajo

Nombre	Firma
Mariel R. López Pérez
Liliana Beatriz Ruiz Montoya
Abril Marlene Toscano
Avis Emmanuel Soto Payan

Las funciones a desarrollar por cada uno de los miembros del equipo a lo largo de la campaña son las siguientes:

Mariel R. López: será encargada de establecer la comunicación con el empresario y sus colaboradores, con el fin de que estén enterados de las actividades que se van a realizar.

Liliana Beatriz Ruiz Montoya: sus actividades serán, al igual que las de Abril Marlene Toscano, las de desarrollar el proceso de análisis que incluya las causas probables del proyecto a realizar.

Finalmente la función de Avis Emmanuel Soto, será la de establecer el contacto con las empresas a las que se les distribuye hielo, con el fin de determinar la mejor forma de realizar dicho proceso.

Las funciones gráficamente quedarían de la siguiente forma.

Funciones

Los apoyos con los que contara el proyecto serán en materia de información y el capital de conocimientos en la materia que aportara cada uno de los miembros del equipo para la realización del proyecto.

Los horarios de reunión serán distintos de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de los integrantes, que por lo general será a medio día para reunirse entre todos y a partir de las cuatro de la tarde para asistir a la empresa, debido a que es el horario de atención por parte del encargado y contacto de la misma.

El interés del proyecto corre por parte del encargado debido a que es quien será beneficiado con las mejoras que surjan a partir del presente análisis.

El problema finalmente constaría de la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar la calidad del servicio hacia el cliente y la percepción que tiene sobre la empresa?

Por lo anterior el alcance del proyecto abarca toda el área de servicio que tenga contacto directo con el cliente en la hielería que va desde el distribuidor de bloques hasta el vendedor de la entrada del negocio. Como restricción se tienen los recursos monetarios con los que cuenta la empresa y que este dedicada a invertir en el desarrollo de medidas que contribuyan al mejoramiento de la calidad y/o servicio al cliente.

Los compromisos establecidos son por parte del personal, enfocados hacia apoyar a lo largo de este proyecto en las medidas correctivas que se puedan llevar a cabo para corregir lo problemas que pudiesen surgir.

Las actividades para desarrollar a lo largo del proyecto constituye en distintas etapas que se desglosan en la siguiente tabla:

Actividad		Semana
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Planeación de las actividades
2	Medición de variables de interés
3	Análisis de causas
4	Acciones de mejora
5	Monitoreo y control
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Clasificando todo el desglose de actividades de acuerdo al ciclo PHVA se encuentra que la fase de planeación corresponde al primer paso del ciclo de Deming, posteriormente dentro de las actividades de medición y análisis de causas así como la implementación de acciones de mejora, implica la parte de hacer del ciclo, para luego por medio del monitoreo la medición y análisis de indicadores el proceso se pueda controlar, lo que correspondería a la parte de verificar, finalmente el actuar estaría implícito en el monitoreo y control, ya que de encontrarse nuevas áreas de oportunidad se tendría que actuar para mejorarlas.